Ben ik nou gek, of denken zij dat ik er niet intrap?
Vandeweek was ik bij Kruidvat. Ik wilde een tube tandpasta kopen. Haast automatisch greep ik naar de twee samengesealde tubes met de grote rode actiesticker: twee voor €5,99! Er pal naast stonden dezelfde, iets grotere tubes met aan de bovenkant de print: 20% extra! De losse tubes, met méér inhoud, kostten €2,50 per stuk. Dus niet alleen waren twee losse tubes een euro goedkoper dan de zogenaamde actieverpakking, er zat ook nog eens 20% meer in. Ik vind het jammer dat ik er niet een fotootje van gemaakt heb. Denken ze nou echt dat ik gek ben?
Een collega van mij was goed geholpen door een mevrouw van de klantenservice van de NS. Dezelfde vraag legde ik ook voor aan een andere mevrouw bij diezelfde klantenservice. Ik heb het een aantal minuten volgehouden. Ik kon de naam en gegevens van mijn collega noemen. De naam van háár collega. Bijna smeken of zij niet even kon opzoeken hoe die het had gedaan. Maar wat ik ook probeerde, het enige dat de dame me steeds weer antwoordde was, dat wat ik wilde echt niet kon. Uit onmacht heb ik de verbinding maar verbroken. Klantenservice?
Hier heb ik wel een foto van gemaakt. Vandaag op OneDayOnly. Voor €9,95 kun je een kortingsbon ter waarde van €10,00 kopen. Zou ik mij voor 5 cent die moeite getroosten? En wat ik helemaal niet snap is dat die kortingsbon normaal €19,95 kost. Wie koopt er nou voor bijna 20 euro een korting van 10 euro? Ik ben niet zo goed in geld, maar dit is toch idioot?
Binnen twee weken tijd word ik drie keer behandeld alsof ik gek ben. Je kunt het afdoen als slordigheid. De schappenvullers van Kruidvat hadden de oude aanbieding weg moeten halen of nog verder afprijzen. Foutje, kan gebeuren, u kunt toch gewoon die twee losse tubes pakken, wat zit je nou te zeuren? Die dame bij de NS had strikt genomen wellicht gelijk dat wat ik wilde niet helemaal was zoals het normaliter loopt. Maar is het teveel moeite om een beetje mee te denken met een klant? Bij die aanbieding op OneDayOnly koop je misschien geen kortingsbon en is het toch duidelijk dat je (en nu doe ik een gok) een fotoalbum koopt? Zou kunnen, maar het staat er niet. En als we de advertentie creatief moeten gaan lezen, dan kan ik ‘m nog wel veel creatiever uitleggen.
Dit is toch een blog over verhalen? Ik geef toe, de directe aanleiding om hierover te schrijven was omdat het wel eens fijn is om frustraties van je af te schrijven. Maar ik denk dat de link met het vertellen van verhalen helemaal niet zo ver weg ligt. Als verteller weet ik dat de verhalen die het best worden gewaardeerd authentieke verhalen zijn die goed worden voorbereid en oprecht worden verteld. Gooi je er met de pet naar, dan raak je je publiek kwijt. Dit zou wel eens net zo hard voor winkels en bedrijven kunnen gelden. Als je mij behandelt alsof ik gek ben, niet moet zeuren, me aanstel, dan moet jij niet zeuren als ik wegloop en dit soort verhalen ga rondbazuinen.
Seth Godin schreef laatst een mooi stuk over wat er misgaat als het personeel geen hart voor de zaak meer heeft: “When that happens, a new company comes along to care again.“