Directeuren moeten weten wat er over hun bedrijf wordt verteld.

Als je in Arnhem de nieuwe stationshal binnen komt lopen is nergens een klok te zien. Als je op de monitor kijkt waarop de actuele tijden staan aangegeven, weet je dus niet of je moet rennen om die bovenste trein te halen. Je kunt natuurlijk op je horloge kijken. Of even doorlopen zodat je de klok kunt zien die even verderop in een verhoging (jawel) van het plafond hangt. Of je vraagt het iemand. Of je bent relaxed en haalt gewoon die koffie: over een kwartier gaat wel weer een trein. Kan allemaal zijn, maar in een stationshal moet een klok hangen.
Als je met de sprinter van Nijmegen naar Zutphen rijdt en daar wilt overstappen op de trein naar Apeldoorn, en pas in Zutphen zie je dat die trein niet rijdt, dan is dat te laat. Natuurlijk had je eerst op internet kunnen kijken. En zo heel veel extra reistijd is het met dat busje ook niet. Maar als je het eerder had geweten, had je in Arnhem al een bus genomen.
Ik snap het dat conducteurs zich in heel volle treinen met veel vertraging niet laten zien. Niet dat ik dat waardeer, maar ik kan het snappen. Maar als de trein niet heel vol is en gewoon volgens het rooster rijdt, dan vind ik het onbegrijpelijk als de conducteur de hele reis met zijn gezicht naar de deur op het balkon staat, met zijn handheld bezig is, en zelfs bij het uitstappen op de perrons niet op of om kijkt. Als je geen mensen wilt zien, moet je geen conducteur worden.

Directeuren van de NS zouden deze voorbeelden moeten kennen. Moeten weten wat op de perrons gebeurt en wat er op internet en in ingezonden-brievenrubrieken over de spoorwegen en treinreizen geschreven wordt. Dat is veel en dat kun je als manager natuurlijk niet allemaal bijhouden. Om door de bomen het bos te blijven zien is de verleiding groot om daar mensen voor aan te nemen die al deze informatie bij moeten houden en die ‘samenvattingen’ rapporteren. Afdelingen op te zetten die ‘trendrapportages’ maken.
Ik maak het nogal eens mee dat de directie vervolgens alleen nog maar bloedeloze informatie voorgeschoteld krijgt: rapportages, getallen en grafieken, performance indicatoren waar alle leven uit is weggedropen. De werkelijkheid versimpeld tot ‘rood’ of ‘groen’. Dergelijke managers kijken, om Jaap Peters aan te halen, niet meer naar de wedstrijd, maar alleen nog maar naar het scorebord.

Directeuren moeten weten wat er over hun bedrijf wordt verteld. En omdat droge getallen geen enkele relatie tot de realiteit hebben, moeten ze dus zoeken naar manieren om de verhalen te blijven horen. Goede managers zoeken de verhalen zelf op. Ik las dat een directeur of bestuurder van de NS een opleiding tot conducteur volgt en eens in de zoveel tijd een dag meerijdt op de trein. En van een directeur van een ziekenhuis las ik dat ze eens in de maand een dag meeloopt in de verpleging.
Niet alleen blijven ze zo op de hoogte van wat er nu eigenlijk allemaal gebeurt in hun organisatie. Het is misschien wel de beste manier om uit eerste hand de verhalen op te doen waar het om gaat.